The Facebook Conference – KLM – Help don’t sell. Talk don’t yell. Show don’t tell. #tfc2013

wijchen

Karlijn Vogel-Meijer van KLM geeft aan dat ze weinig budget hebben voor social, dus ze moeten creatief zijn. Ondertussen heeft KLM 130 mensen op webcare zitten. Naar eigen zeggen is dit geen extra kostenpost omdat deze mensen eerder de telefoon opnamen. De campagnes die ze verder uitvoeren zijn gaaf, maar ook hier lijkt het erop dat er ruim budget aanwezig is. Ik zal het erop houden dat  ‘weinig’ een relatief begrip is.

Hoewel Facebook zelf aangeeft dat ze een keihard advertentiemedium zijn, kijkt KLM een stuk romantischer naar het ‘sociale platform’. “Wij zijn te gast op Facebook en zo gedragen we ons ook”, is het motto. De klant heeft gelijk. Als zij binnen 5 minuten geholpen willen worden, dan moeten we ook gaan kijken of dit mogelijk is, zegt KLM. Aan de andere kant is transparantie ook belangrijk. Als we een klachtenstroom niet aankunnen zullen ze mensen niet in het ongewis laten, maar zeer duidelijk communiceren dat het nu 90 minuten wachten is. Anders is het niet, vertelt Vogel-Meijer.

Echt inspirerend is als we zien hoe een klant zelf een video gemaakt heeft met de vraag of KLM voetbalclub SV Woezik wil sponsoren.  “We hebben beiden captains en een mooie thuisbasis” is een greep uit de vele raakvlakken tussen KLM en de voetbalclub, die de KLM-fan op humoristische wijze de revue laat passeren. KLM gaat met dit pareltje aan de slag.  Ik denk dat zonder een kanaal als Facebook dit soort fan-uitingen geen podium zouden hebben. KLM beweert veel van dit soort content te ontvangen, persoonlijk denk ik dat dat een beetje bluf was. Hoe dan ook, de content is wel heel aanstekelijk.

Qua acties kun je best jaloers zijn op KLM. Ze verkopen via Facebook vluchten die normaal bijna leeg zijn. Bijvoorbeeld door de prijs omlaag laten te gaan in ruil voor likes. Slim, want zo verspreidt de boodschap weer naar vrienden en familie die wellicht ook interesse hebben in de vlucht naar Paramaribo. Offline en offline komen zo dicht bij elkaar. Vluchten vullen met likes, dat is knap. Zeker als dit 900% meer sales oplevert op één dag.

“Van reactief naar proactief naar predictief” staat op een van de laatste slides, waarin KLM duidelijk maakt dat meten belangrijk is om zo het succes van de volgende actie beter te kunnen voorspellen. Dat bekt lekker. De smartphones in de zaal komen tevoorschijn. Dié noteren we even.

Vogel-Meijer geeft aan dat Facebook niet heilig is. Wanneer er een ander kanaal is waar de klant naartoe gaat, zal KLM niet schromen daar actief te worden. Ietwat ongelukkig geeft ze het voorbeeld van Hyves. Logisch dat je daar niets meer doet.

KLM is sinds de aswolk (niet genoemd tijdens deze presentatie) een voorbeeld voor velen in de marketing/online wereld. De romantische benadering ten opzichte van klanten siert hen, maar is niet heel realistisch. Toch maakt KLM mij zeer nieuwsgierig naar het budget dat ze te besteden hebben. Zouden ze zo transparant zijn om dat met mij (ik ben ook klant van KLM!) te delen?

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!